社會(huì)心理服務(wù)體系建設(shè)是社會(huì)治理體系的重要組成部分，通過網(wǎng)絡(luò)信息與技術(shù)提升個(gè)體心理健康、引導(dǎo)群體和社會(huì)情緒，是社會(huì)心理服務(wù)的具體舉措之一。建議進(jìn)一步發(fā)揮主流媒體的輿論引導(dǎo)作用、規(guī)范自媒體從業(yè)者職業(yè)倫理和職業(yè)素養(yǎng)、規(guī)范大數(shù)據(jù)分析的倫理監(jiān)管。網(wǎng)絡(luò)信息與技術(shù)在社會(huì)心理服務(wù)體系建設(shè)中有非常重要的應(yīng)用。個(gè)體心理健康范疇內(nèi)可以借助心理學(xué)的手段疏導(dǎo)心理問題，但社會(huì)層面的情緒、情感的引導(dǎo)則應(yīng)該納入到社會(huì)治理下，多主體社會(huì)治理才是實(shí)現(xiàn)情緒、情感引導(dǎo)的有效路徑。新媒體時(shí)代，情感治理作為社會(huì)治理的一個(gè)重要維度，已經(jīng)進(jìn)入眾多學(xué)者與社會(huì)治理者的視野。社會(huì)心理服務(wù)體系建設(shè)不同層面
與傳統(tǒng)新聞相比，網(wǎng)絡(luò)上的新聞推文更容易偏頗，并且包含明顯不同的情感。同時(shí)，隨著人們?cè)絹碓蕉嗟厥褂蒙缃幻襟w分享其日常事件或報(bào)道其感興趣的外部事件，社交媒體為其提供了豐富的公共和私人領(lǐng)域的信息。公共情緒是個(gè)體因具備某種國民群體資格而體驗(yàn)到的情感，是人們?cè)谝欢〞r(shí)間里對(duì)某種公共事物表現(xiàn)產(chǎn)生的一種狀態(tài)性的情緒。公共情緒和私人情緒是相對(duì)分離的，即一個(gè)在個(gè)人生活中體驗(yàn)到較多消極情緒的人，也可能對(duì)國家和社會(huì)充滿積極的情感和期待，而一個(gè)積極情緒較高的人，也可能對(duì)政府和社會(huì)感到強(qiáng)烈不滿。因此，開展社會(huì)心理服務(wù)工作時(shí)，有必要將網(wǎng)絡(luò)上個(gè)體對(duì)于私人情緒的表達(dá)與公共情緒的表達(dá)區(qū)分開來。
群體情緒是在共同的群體中、多個(gè)個(gè)體情緒合力的基礎(chǔ)上形成的，直接影響群體的意向和行動(dòng)。群體情緒是有邊界的，只發(fā)生在與特定公共事件相關(guān)的群體中。社會(huì)情緒描述的是公共群體情感狀態(tài)的特征。社會(huì)情緒沒有明顯的群體指征，是一種整個(gè)社會(huì)彌散性的情緒狀態(tài)。正向社會(huì)情緒和負(fù)向社會(huì)情緒是對(duì)社會(huì)群體共同心理的反映，也是對(duì)一定社會(huì)結(jié)構(gòu)變化、社會(huì)運(yùn)行狀況的反映。在社會(huì)化媒體時(shí)代，群體的邊界越來越模糊。借助新興的媒介平臺(tái)，社會(huì)情緒的表達(dá)、傳播與匯集都會(huì)對(duì)社會(huì)的運(yùn)行起到推波助瀾的作用。在社會(huì)化媒體時(shí)代，個(gè)體情緒（特別是個(gè)體的公共情緒）、群體情緒、社會(huì)情緒三者是聲量逐漸加大的過程。網(wǎng)絡(luò)信息與技術(shù)在
社會(huì)心理服務(wù)體系中的作用
利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)與技術(shù)干預(yù)和引導(dǎo)個(gè)體情緒
網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)與技術(shù)可以對(duì)個(gè)體的社會(huì)情緒和社會(huì)心態(tài)進(jìn)行干預(yù)和引導(dǎo)。新型冠狀病毒肺炎（新冠）疫情期間，國務(wù)院聯(lián)防聯(lián)控機(jī)制于2020月2月26日發(fā)布《關(guān)于開展線上服務(wù)進(jìn)一步加強(qiáng)湖北疫情防控工作的通知》，明確提出要借助“互聯(lián)網(wǎng)”技術(shù)手段，利用各類網(wǎng)絡(luò)心理服務(wù)平臺(tái)，為患者、醫(yī)護(hù)人員、疫情防控一線工作人員以及向受疫情影響的人群有針對(duì)性地提供7×24小時(shí)心理援助服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)與技術(shù)的應(yīng)用可以使心理服務(wù)資源得到擴(kuò)張，更為廣泛的是，社會(huì)化媒體本身也可以視作一種新興的緩解個(gè)體情緒的資源，可以給遭受情緒困擾的個(gè)體提供社會(huì)支持、降低污名化水平。社會(huì)心理服務(wù)相關(guān)工作者也可以利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)干預(yù)技術(shù)自動(dòng)識(shí)別有風(fēng)險(xiǎn)的個(gè)體，進(jìn)行有針對(duì)性的情緒干預(yù)。需要注意，目前較少有研究評(píng)估每一個(gè)具體情緒干預(yù)手段的效用，因此亟待開展各種在線干預(yù)的效果研究。
利用融媒體平臺(tái)引導(dǎo)各類社會(huì)與群體積極情緒
社會(huì)化媒體因其極強(qiáng)的互動(dòng)性而廣受網(wǎng)民歡迎，迅速成為輿論引導(dǎo)的新陣地。由此引發(fā)的問題是：什么樣的社會(huì)化媒體引導(dǎo)策略可以增加針對(duì)群體和社會(huì)的積極情緒。第一個(gè)策略是增加受眾的卷入水平。舉例來說，在媒體上大幅報(bào)道某先進(jìn)個(gè)人的優(yōu)秀事跡并不能喚起網(wǎng)民對(duì)其所代表的群體或部門的積極反響，但報(bào)道某個(gè)警察護(hù)送小女孩回家的真實(shí)案例則會(huì)讓網(wǎng)民紛紛“點(diǎn)贊”警察群體，這為媒體報(bào)道提供了新思路。第二個(gè)策略是善用“情緒性”內(nèi)容。采用更為親民、平實(shí)、豐富的信息呈現(xiàn)和報(bào)道方式，例如綜合運(yùn)用文字、圖片、視頻等全媒體報(bào)道手段，充分吸收互聯(lián)網(wǎng)上的最新傳播形態(tài)，將專業(yè)媒體機(jī)構(gòu)生產(chǎn)的內(nèi)容（PGC）和網(wǎng)民生產(chǎn)的內(nèi)容（UGC）進(jìn)行有效融合。同時(shí)，需要注意一些可能出現(xiàn)的問題，避免造成信息傳播效果不佳，甚至帶來相反的傳播效果。
利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)探測(cè)和干預(yù)各類社會(huì)與群體消極情緒
社交媒體已經(jīng)成為監(jiān)測(cè)和預(yù)測(cè)公眾情緒的重要媒介，而網(wǎng)絡(luò)上的負(fù)性群體情緒與社會(huì)情緒更是輿情監(jiān)測(cè)的重中之重。伴隨著每一個(gè)公共事件的產(chǎn)生，必然會(huì)產(chǎn)生大量輿情。社交媒體上的輿情對(duì)促進(jìn)社會(huì)變革的影響主要體現(xiàn)在：對(duì)公共權(quán)力的監(jiān)督；對(duì)弱勢(shì)群體的保護(hù)；促進(jìn)社會(huì)管理創(chuàng)新和機(jī)構(gòu)變革等。結(jié)合大數(shù)據(jù)技術(shù)，社會(huì)化媒體情感分析（social media sentiment analysis，SMSA）能及時(shí)準(zhǔn)確地捕捉到社會(huì)化媒體上的負(fù)性群體情緒與社會(huì)情緒。各級(jí)社會(huì)治理部門可以更為快速、精準(zhǔn)地回應(yīng)受眾的關(guān)切。在輿論引導(dǎo)方面，如何利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)遏制謠言和負(fù)面言論的蔓延，并進(jìn)一步疏解由此產(chǎn)生的消極情緒，這也是社會(huì)心理服務(wù)體系中一項(xiàng)重要工作。首先，在進(jìn)行危機(jī)傳播或風(fēng)險(xiǎn)溝通時(shí)，最需要關(guān)注的是要搭建一個(gè)公正的框架。憤怒是一種典型的伴隨不公正而產(chǎn)生的負(fù)性情緒。在危機(jī)傳播過程中搭建一個(gè)公正的框架，對(duì)于緩解當(dāng)事人與旁觀者的負(fù)性情緒都是有效的。其次，要注意情緒化內(nèi)容的使用。這是一把雙刃劍，在傳播正能量時(shí)，情緒化內(nèi)容有助于提升傳播效果；在疏導(dǎo)負(fù)性情緒時(shí)，應(yīng)盡量避免使用情緒詞匯，以安撫群眾恐慌情緒、減少惡劣的社會(huì)影響。再次，非常規(guī)突發(fā)事件往往伴隨產(chǎn)生大量謠言。地方政府得知相關(guān)信息卻不及時(shí)通報(bào)和發(fā)布信息，或表達(dá)和傳播的方式不當(dāng)，會(huì)引發(fā)嚴(yán)重后果。例如，有學(xué)者發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)表達(dá)與傳播中的不同情緒偏向帶來的“情緒逆差”問題，即某些情緒雖然更易于被表達(dá)、被呈現(xiàn)，但缺乏實(shí)際的影響效力，而某些情緒雖然被表達(dá)的頻次和比重較低，但卻具有較強(qiáng)的社會(huì)影響。再如，社會(huì)心理學(xué)中說服研究領(lǐng)域中關(guān)注到的回旋鏢效應(yīng)（boomerang effect），即傳播者給受眾傳遞某種信息，以達(dá)到某種說服的目的，但受眾的反應(yīng)截然相反。應(yīng)重視主流媒體的輿論引導(dǎo)作用、加強(qiáng)規(guī)范自媒體從業(yè)者的職業(yè)倫理和素養(yǎng)，還應(yīng)加強(qiáng)對(duì)大數(shù)據(jù)分析的倫理監(jiān)管。
強(qiáng)化主流媒體的輿論引導(dǎo)能力
雖然草根媒體、自媒體、傳統(tǒng)受眾甚至“算法”都可以成為信息的來源或者傳播者，我們?nèi)匀粦?yīng)重視和凸顯主流媒體在輿論引導(dǎo)過程中的主體性。在全媒體生態(tài)系統(tǒng)中，主流媒體的權(quán)威性、公信力、傳播力和影響力最強(qiáng)。
在這一過程中，要樹立正確導(dǎo)向和提升社會(huì)責(zé)任意識(shí)，需要注意以下問題：
1）尋找合適的發(fā)聲時(shí)間或引導(dǎo)時(shí)間；
2）核查事實(shí)、報(bào)道真相；
3）用“情”引“情”，第一個(gè)“情”是訴諸情感的信息，第二個(gè)“情”則指的是社會(huì)情緒。
規(guī)范自媒體從業(yè)者的職業(yè)倫理和職業(yè)素養(yǎng)
近年來許多新聞事件發(fā)生后，往往存在這一現(xiàn)象：官方媒體、自媒體同時(shí)發(fā)聲，受眾的情緒先爆發(fā)，隨后真相才會(huì)宣布。甚至，新聞事件處于不斷反轉(zhuǎn)的狀態(tài)。相當(dāng)多的自媒體遵循著信息市場(chǎng)的商業(yè)邏輯——營銷、流量至上，以標(biāo)題黨和雞湯文贏得10萬+閱讀量，販賣焦慮和恐慌、痛點(diǎn)和笑點(diǎn)，違背了新聞選擇的真實(shí)性和客觀性等價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)。新聞從業(yè)者的職業(yè)倫理和規(guī)范決定著新聞篩選和報(bào)道的標(biāo)準(zhǔn)，有效規(guī)范著新聞從業(yè)者的行為。但是對(duì)于自媒體而言，從業(yè)者的職業(yè)倫理和職業(yè)素養(yǎng)一直是缺乏監(jiān)管的狀態(tài)，這一狀況需要引起法律人士、專家、學(xué)者、業(yè)界的關(guān)注。制定自媒體從業(yè)者的法律法規(guī)是自媒體進(jìn)行有效運(yùn)作的前提，中國亟待出臺(tái)一部具有法律約束力的自媒體從業(yè)者職業(yè)倫理規(guī)范。
規(guī)范大數(shù)據(jù)分析的倫理監(jiān)管
客觀知識(shí)的獲得不再是科學(xué)價(jià)值合法性的依據(jù)，而應(yīng)當(dāng)將科學(xué)活動(dòng)直接納入倫理的規(guī)范之下。首先，利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行個(gè)體心理服務(wù)時(shí)，會(huì)留下大量個(gè)人隱私信息，存在個(gè)人信息泄露的潛在風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，社交網(wǎng)絡(luò)等數(shù)據(jù)可用性使得來自海量個(gè)體的海量數(shù)據(jù)可以被公開查閱。應(yīng)該格外警惕對(duì)研究對(duì)象隱私可能造成的侵害。一個(gè)可行的路徑是：探討建立分級(jí)管理機(jī)制，將身份識(shí)別信息等敏感信息與其他必要信息分開，設(shè)定研究人員不同級(jí)別的訪問權(quán)限，減少未經(jīng)授權(quán)的訪問、數(shù)據(jù)丟失和誤用，避免對(duì)非必要和敏感信息的訪問。總體來講，大數(shù)據(jù)倫理規(guī)范堅(jiān)持的原則關(guān)鍵在于：明確研究問題對(duì)于個(gè)體、家庭、社會(huì)群體的收益和大數(shù)據(jù)方法可能帶來的風(fēng)險(xiǎn)和危害。從個(gè)體、組織/群體與社會(huì)3個(gè)層面（即微觀、中觀、宏觀層面）出發(fā)，以利用網(wǎng)絡(luò)信息與技術(shù)干預(yù)和引導(dǎo)各層面的情緒為核心，論述網(wǎng)絡(luò)信息與技術(shù)在干預(yù)個(gè)體心理健康、引導(dǎo)群體和社會(huì)情緒等社會(huì)心理服務(wù)體系建設(shè)中的作用與價(jià)值，并提出如下需要注意的問題：（1）對(duì)個(gè)體情緒的干預(yù)要注意加強(qiáng)在線干預(yù)方法的效果研究；（2）在利用融媒體平臺(tái)引導(dǎo)積極社會(huì)心態(tài)、傳播正能量時(shí)，要注意避免“情緒逆差”與“回旋鏢效應(yīng)”；（3）在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)情緒挖掘時(shí)要注意提高對(duì)各種情緒的識(shí)別，注意區(qū)分個(gè)體情緒與公共情緒、群體情緒與社會(huì)情緒；（4）利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)遏制謠言和負(fù)面言論蔓延時(shí)，最重要的是搭建一個(gè)公正的框架；（5）在發(fā)揮主流媒體輿論引導(dǎo)作用、規(guī)范自媒體從業(yè)者職業(yè)倫理和職業(yè)素養(yǎng)、開展大數(shù)據(jù)分析時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)倫理規(guī)范和監(jiān)管。
本文作者：周明潔，穆蔚琦，鄭蕊，陳雪峰
作者簡(jiǎn)介：周明潔，中國科學(xué)院心理研究所，中國科學(xué)院大學(xué)心理學(xué)系，副研究員，研究方向?yàn)槿烁衽c社會(huì)心理學(xué)；陳雪峰（通信作者），中國科學(xué)院心理研究所，中國科學(xué)院大學(xué)心理學(xué)系，研究員，研究方向?yàn)楣芾硇睦韺W(xué)、社會(huì)心理學(xué)。
論文全文發(fā)表于《科技導(dǎo)報(bào)》第22期，本文有刪減
文章來源：科技導(dǎo)報(bào)公眾號(hào)
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