一項(xiàng)研究表明,企業(yè)為EAP投入1美元,可節(jié)省運(yùn)營成本5至16美元。目前財(cái)富500強(qiáng)企業(yè)中,有90%以上的企業(yè)為員工提供了EAP服務(wù),同時(shí),EAP計(jì)劃也開始大踏步地進(jìn)入中國企業(yè)。在EAP服務(wù)中,心理疏導(dǎo)是EAP心理咨詢師必備的一項(xiàng)技能,其步驟分為聆聽、區(qū)分、提問、反映、引導(dǎo)五個(gè)步驟。
1、聆聽
“聆聽”是心理疏導(dǎo)能力中最基本的一環(huán)。所有個(gè)體的信息、資料,疏導(dǎo)者都是通過聆聽搜集來的。如何可以聽得更多、更全,聽到個(gè)體真實(shí)的狀態(tài)。這個(gè)真實(shí)的狀態(tài),包括對方的“錯(cuò)誤認(rèn)知”、“自我概念”和“偏見”等,他們隱藏在當(dāng)事人言行舉止的后面,在心理疏導(dǎo)術(shù)語中,稱為“真相”。心理疏導(dǎo)工作者要透過對方的行為舉止和言論觀點(diǎn),看到后面的真相,并且能夠把真相呈現(xiàn)給當(dāng)事人觀察。聆聽,是疏導(dǎo)技巧中的第一個(gè)。
聆聽些什么:
A、 動(dòng)機(jī),即出發(fā)點(diǎn)。
B、 信念,即已經(jīng)形成的認(rèn)知,它是埋在內(nèi)心深處的“指揮棒”。信念決定行動(dòng),行動(dòng)決定成果。信念對于一個(gè)人,起到了決定性的作用,所以聆聽信念是關(guān)鍵。
C、 情緒,情緒中蘊(yùn)藏著很多信息。而且,需要優(yōu)先處理。處理好了情緒,才可以進(jìn)入下一步。否則,容易引起抗拒。
D、 內(nèi)容,即對方敘述事情的內(nèi)容,關(guān)注這些事情的同時(shí)還需要關(guān)注當(dāng)事人所在結(jié)構(gòu)系統(tǒng)其他變數(shù)的機(jī)會(huì)。當(dāng)一個(gè)妻子在控訴她的丈夫不負(fù)責(zé)任表現(xiàn)時(shí),這些丈夫的行為表現(xiàn)部分是事實(shí),也有部分可能是妻子的演繹。心理疏導(dǎo)者一方面要關(guān)注到這位妻子的演繹(這是觀察真相的窗口)的同時(shí),也在收集關(guān)于她丈夫的信息。系統(tǒng)思維需要我們盡最大努力不要忽視信息,個(gè)體說出來的事實(shí)和演繹,對看到真相同樣重要。
2、區(qū)分
“區(qū)分”是體現(xiàn)心理疏導(dǎo)者價(jià)值很重要的一環(huán),心理疏導(dǎo)者不僅要能夠區(qū)分到個(gè)體認(rèn)知當(dāng)中的盲點(diǎn),還要有效反映,讓個(gè)體接收到這個(gè)區(qū)分,從而看見自己的盲點(diǎn)。
從某種程度上講,心理疏導(dǎo)的過程就是一個(gè)區(qū)分的過程。我們通過聆聽接收信息,通過區(qū)分處理信息,通過提問調(diào)試方向,通過反映區(qū)分出來的真相幫助個(gè)體提高對自己的了解,幫助個(gè)體清晰自己的認(rèn)知,幫助個(gè)體看見自己身處的人生位置,開拓個(gè)體的信念范圍,支持個(gè)體的成長。
A、 善于區(qū)分聆聽到的“事實(shí)、真相、演繹”
事實(shí):真實(shí)發(fā)生的事件本身;
真相:事實(shí)背后的真正原因;
演繹:人們選擇的看待事實(shí)的特定角度或邏輯。
B、 善于區(qū)分個(gè)體的“主觀訴求”和“真實(shí)需求”
通常情況下,個(gè)體嘴上要說的要求,是限于他自己的認(rèn)知局限而提出的訴求,那還只是他的表象,心理疏導(dǎo)者要看到這個(gè)表象背后的真相是什么
3、提問
“提問”是幫助心理疏導(dǎo)者更有方向地去聆聽的一個(gè)工具。從這里開始,心理疏導(dǎo)者在互動(dòng)過程中,不再是在形式上被動(dòng)地接收信息,而是可以更直接地捕捉信息。
A、 清晰提問的目的
搜集資料:搜集資料、拿取信息;
提供選擇:提供取向給個(gè)體選擇,縮小范圍;
引發(fā)思考:引發(fā)個(gè)體看某些特定的方向
測試真實(shí):檢測個(gè)體的真實(shí)狀態(tài)
推動(dòng)挑戰(zhàn):沖擊個(gè)體的信念,推動(dòng)個(gè)體行動(dòng)
B、 有效提問
精簡
每次問一個(gè)問題
問完后停止說話
留意對方的反應(yīng)
聆聽對方的反映
提問有關(guān)聯(lián)性問題
C、 兩種問題
開放式問題:沒有給定答案范圍,個(gè)體可以回答任何可能性的問題形式是開放性問題。例如:“你對這件事怎么看?”
封閉性問題:個(gè)體只能在給定的范圍內(nèi)回答的問題是封閉性問題。例如:你對這件事是否滿意?
4、反映
“反映”這個(gè)能力的運(yùn)用是對心理疏導(dǎo)者的一個(gè)挑戰(zhàn)。是收取疏導(dǎo)成果的開始,經(jīng)由反映之后,引導(dǎo)的過程就是指引個(gè)體去到達(dá)收獲的彼岸。“反映”就像它的漢字組成一樣,包括“反饋”和“映照”兩層含義。
“反饋”是指在前面“聆聽——區(qū)分——提問——聆聽”的過程中,疏導(dǎo)對象的真相已經(jīng)自然浮現(xiàn),疏導(dǎo)者把對象的真相攤在桌面上??梢宰尞?dāng)事人站在旁觀者的角度觀察自己,看到自己的問題之所在,并看到自我改善的起點(diǎn)和方向。
“映照”是指在“聆聽——區(qū)分——提問——聆聽”的過程中,疏導(dǎo)對象的真相已近在眼前,卻隔著一層偽裝的面紗,疏導(dǎo)者一把掀掉面紗,讓真相赫然呈現(xiàn),使得被疏導(dǎo)者幡然醒悟,收到類似佛教禪宗“頓悟”的效果,相當(dāng)于心理技巧中的“面質(zhì)”。
有效疏導(dǎo)的關(guān)鍵:
A、 正確的焦點(diǎn)應(yīng)該在疏導(dǎo)對象身上(我貢獻(xiàn)我對你的體驗(yàn));錯(cuò)誤的焦點(diǎn)則變成焦點(diǎn)在自己身上(證明我是對的)。
B、 心理疏導(dǎo)者的語言表達(dá)能力,也很重要。在給出反映的時(shí)候,我們還要以真誠而直接的態(tài)度來進(jìn)行。
5、引導(dǎo)
引導(dǎo)既要“對事”,又要“對人”。
首先,對于桌面上的關(guān)于事件的技術(shù)性問題,疏導(dǎo)者不能不聞不問,應(yīng)當(dāng)給與明確的引導(dǎo)意見;碰到自身不熟悉的,應(yīng)當(dāng)給與明確轉(zhuǎn)介意見。
深入下去,就是對于已經(jīng)攤在桌面上的事件背后的人的真相問題,疏導(dǎo)者要引導(dǎo)其“適應(yīng)”和“成長”的路線,并且要提醒,可能會(huì)遇到的來自系統(tǒng)中其他變量的作用——他們可能會(huì)不適應(yīng)你的改變,并可能把你拉回原來的行為模式中。
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