別再迷信SOP了，解決陌生問題該有的原則與做法

  為什么SOP不是萬靈丹?熟悉問題vs.陌生問題

  為什么解決問題光靠SOP是行不通的?因為SOP只能用來解決“熟悉問題”，也就是“已經(jīng)被研究分析，并發(fā)展出解答或是標準處理流程”的問題。而“陌生問題”，是“沒有被人研究解答過，或是有人研究過卻沒有答案”的問題，自然也不會有SOP。

  沒有已知的步驟，我們該如何解決陌生的問題?當然也有工具可用，但最重要的是“以終為始”這個大原則：先去想最終要產(chǎn)生什么價值，并且不斷反復思考、修正，讓原則帶領你找出可以落地、有效益的點子，并且創(chuàng)造價值，產(chǎn)生impact。

  解決陌生問題的旅途中，會經(jīng)過這幾個過程：

  1.正確地界定問題

  “解決問題”是一個實用的概念，目的是發(fā)展出“可執(zhí)行”的解決方案，最終才能產(chǎn)生價值。

  例如老板提出“我想知道客戶有多喜歡我們的產(chǎn)品”這個議題，你需要“以終為始”去想這個問題可以帶來什么價值，不斷往下挖，直到產(chǎn)出可執(zhí)行又有效益的點子。像是“產(chǎn)品是否有可以改進的地方”、進而“提升客戶滿意度”、“提升客戶回購率”。而不是老板一說“我想知道客戶有多喜歡我們的產(chǎn)品”，就立刻去做市調(diào)，浪費時間金錢，卻無法產(chǎn)生價值。

  界定問題之后，還要去想“這個問題為什么是我們來解決?”沒有人做過的問題，產(chǎn)生價值的機會最高。如果是很多人做過卻沒有成果的問題，得先盤點自己是否有更多更好的資源、人才或其他優(yōu)勢，否則還沒做就知道成功的機率不大。

  2.發(fā)想“可執(zhí)行”的解決方案

  界定問題之后，要去想“可執(zhí)行”的解決方案，越多越好;而“不可執(zhí)行”的點子不管多有效，在這個階段就該丟掉。

  舉例來說，“缺少大數(shù)據(jù)人才”這個問題，去美國雇就是乍聽之下有效益卻無法執(zhí)行的點子，因為臺灣的薪水很難雇得起美國的大數(shù)據(jù)人才。對應這個問題，真正可以執(zhí)行的點子，或許是從學校雇用聰明的人來培養(yǎng)或從同業(yè)挖角。

  3.證明方案是有效的

  有了可執(zhí)行的解決方案后，下一個問題是：這些點子是否真的有效?怎么選擇要做哪一個?難道老板隨便挑一個就做了嗎?要怎么知道會有效，而且是長期有效?你對自己的點子有多大的把握?很多時候其實是沒什么把握的，所以要花很大的力氣搜集很多相關的facts(事實、證據(jù))，確保這個點子有成功的可能。

  以事實為依據(jù)(fact based)而非以個人意見為依據(jù)(opinion based)，來驗證點子能產(chǎn)生效益，是麥肯錫等顧問公司的基本動作。臺灣在這方面的訓練特別少，很多公司只是憑感覺或老板說了算，最后浪費了資源，才發(fā)現(xiàn)點子無效。當然驗證點子是否可行，可能需要一筆費用，但沒有經(jīng)過驗證的大投資，就是省小錢虧大錢了。

  4.證明方案的經(jīng)濟效益

  這個思維是臺灣現(xiàn)在很缺乏的，一個點子有機會成功，大家就拼命去做了?？赡芑藘砂偃f，去做一個有五十萬效果的案子，完全不劃算，沒有經(jīng)濟效益。

  如果你跟老板說“花三百萬做了這件事，客戶滿意度會提升”，就算老板能確?？蛻粽娴臅M意，但他還是不會提供資源，為什么?

  要讓老板點頭，就必須讓他清楚知道你的方案可以帶進多少效益，ROI(投資報酬率)是多少，為什么要把資源投注在這里，而不是其他地方。

  5.說服決策者

  最后的溝通說服，是最有意思也是我最在意的。還在發(fā)想點子的階段，我就會要求團隊去想：“雖然兩個月后才要提出方案，但如果現(xiàn)在就要見到?jīng)Q策者，你會跟他說什么?”如果你一開始就想到?jīng)Q策者會問：需要的人力和資源有哪些、能否在更短的時間內(nèi)完成等等，不需要等到兩個月后，現(xiàn)在就可以不斷調(diào)整修正解決方案，而不是最后才去想。

  解決問題，最重要的不是方法與步驟，而是原則

  整個解決問題的流程并不是單向的，要讓“產(chǎn)生impact”做你的北極星，在解決問題的過程中指引你不斷反復調(diào)整，越來越接近正確的方向。

  當整個過程都走完了，進入執(zhí)行階段一定會遇到許多問題，因為所有陌生問題的解決方案都是新的，于是下一個解決陌生問題的過程又開始了。

  記住!你當然可以運用各種步驟以及工具來解決“陌生問題”，但最重要的是在每個步驟中，時時提醒自己三個原則：以終為始(hypothesis driven)、產(chǎn)生效益(impact oriented)、以事實為本(fact based)。讓這些原則帶領你，增強你解決陌生問題的能力。